L’organizzazione e le procedure di C.M.S. rispettano i diritti fondamentali del paziente. L’eccellenza clinica non puo prescindere dalla concezione di qualita che C.M.S. si impegna a raggiungere attraverso i seguenti punti:
1. Qualità delle cure, affidabilità e personalizzazione dei servizi
Il paziente ha il diritto di ricevere le migliori cure possibili, utilizzando le piu avanzate conoscenze scientifiche disponibili e con l’impiego delle migliori tecnologie.
1.1 Qualità della prestazione Medica
C.M.S. si avvale della collaborazione di professionisti di comprovata esperienza e competenza.
Tutta l’attivita clinica viene monitorata mediante Audit Clinici periodici, inoltre i casi di particolare complessita clinica vengono discussi collegialmente dai vari specialisti coinvolti.
1.2 Qualità delle indagine diagnostiche
C.M.S. riservera gran parte degli investimenti allo sviluppo del potenziale tecnologico, alla modernizzazione delle strumentazioni ed all’acquisto delle tecnologie piu avanzate, per proporre ai medici nuove soluzioni diagnostiche e terapeutiche sempre piu precise e circostanziate.
1.3 Qualità del servizio
Per C.M.S. qualità significa anche e soprattutto qualità del servizio e cioè capire e soddisfare le reali aspettative dei clienti. Il monitoraggio del livello di soddisfazione del cliente avviene attraverso l’utilizzo di strumenti classici come i “questionari di gradimento”.
1.4 Personalizzazione dei servizi
Il C.M.S. garantisce il riconoscimento univoco dei dati anagrafici e clinici e consente l’aggiornamento dell’archivio storico del paziente ad ogni successivo contatto. Ogni paziente ha il diritto a usufruire di programmi diagnostici o terapeutici personalizzati, il piu possibile adatti alle personali esigenze, comprese prestazioni domiciliari.
2. Eguaglianza, imparzialità e rispetto
Il paziente ha il diritto di ricevere le cure mediche più appropriate senza discriminazioni di sesso, razza, lingua, religione, opinioni politiche e condizioni sociali, nel rispetto della dignità umana e della propria sfera personale, accogliendo eventuali richieste del paziente, inerenti ai valori e al proprio credo religioso. I comportamenti degli operatori di C.M.S. verso gli utenti si ispirano a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità.
2.1 Abbattimento barriere linguistiche
Per venire incontro alle esigenze dei pazienti stranieri, nell’ottica di un immediato abbattimento delle barriere linguistiche, C.M.S. mette a disposizione un servizio di traduzione simultanea da prenotare in anticipo.
3. Informazione
Il paziente ha il diritto di accedere a tutti i tipi di informazione che riguardano il suo stato di salute, agli accertamenti diagnostici e ai trattamenti terapeutici proposti, ai quali deve essere sottoposto. C.M.S. ha adottato quindi una politica d’informazione e di educazione, volta a coinvolgere il paziente e le persone dallo stesso indicate nelle decisioni riguardanti la sua salute.
3.1 Consenso Informato
Il paziente ha il diritto di non essere sottoposto ad alcuna cura o terapia senza aver espresso il proprio consenso. C.M.S. rilascia al paziente un modulo di Consenso Informato, che comprende la modalita di esecuzione, i rischi e i possibili effetti collaterali, da compilare prima di essere sottoposto alla procedura diagnostica/terapeutica. Il Consenso Informato va richiesto anche nel caso si voglia utilizzare il suo caso clinico per attivita di ricerca o di insegnamento.
3.2 Preparazione all’esame e avvertenze post-esame
Qualora l’esame diagnostico necessiti di preparazione, al momento della prenotazione viene rilasciato un foglio che ne esplicita le modalita. Qualora l’esame diagnostico, una volta svolto, comporti una terapia da seguire nel tempo, vengono fornite al paziente tutte le indicazioni necessari
3.3 Cartella clinica
Il C.M.S. qualora il paziente lo richieda, fornisce una breve relazione redatta in un linguaggio comprensibile completa di tutte quelle informazioni riguardanti la diagnosi e i trattamenti eseguiti. L’archiviazione del referto della visita specialistica avviene in forma Digitale.
3.4 Risultati critici
Nel caso di criticita dei risultati degli esami diagnostici, il paziente viene contattato direttamente da C.M.S. per fissare un colloquio esplicativo con il medico.
3.5 Identità dei professionisti e del personale
Il diritto all’informazione comprende anche il diritto del paziente di conoscere il nome del medico a cui e stato affidato e di identificare identita, qualifica e ruolo del personale.
Nei locali del C.M.S. ogni membro del personale sanitario e dell’intera struttura e identificato da un tesserino di riconoscimento, applicato sul camice. Inoltre, le varie sezioni della struttura dove si effettuano le diverse prestazioni sono evidenziate con una segnaletica chiara ed evidente, all’ingresso, nei corridoi e nelle sale d’attesa.
3.6 Prestazione non eseguibile
Il paziente ha il diritto ad essere informato se la prestazione richiesta non e eseguibile presso la struttura.
Il C.M.S. avvisa al momento della richiesta se la prestazione non e erogabile consigliando, adoperandosi nel caso a trovare una soluzione alternativa.
In caso di impossibilita temporanea ad eseguire la prestazione, il paziente verra avvisato telefonicamente o tramite mail o tramite SMS dal CMS, che avra anche il compito di ricontattare il paziente non appena in grado di programmare un nuovo appuntamento.
4. Diritto di scelta
Il C.M.S. rispetta il diritto del paziente di decidere liberamente, sulla base delle informazioni in suo possesso, in merito alla propria salute, a quali prestazioni diagnostiche e terapeutiche sottoporsi, accettando o rifiutando il suo consenso qualora si voglia utilizzare il suo caso clinico per studi o insegnamento.
5. Privacy
Il paziente ha il diritto – in conformità con il Nuovo Regolamento Europeo sulla Protezione dei Dati Personali, GDPR Regolamento UE 2016/679 – alla massima riservatezza dei dati personali e di quelli relativi alla sua cartella clinica.
Il personale sanitario e il personale amministrativo del C.M.S. improntano le proprie azioni nel rispetto del segreto professionale e della riservatezza delle informazioni di cui e venuto a conoscenza.
5.1 Il CED
Il CMS utilizza un adeguato sistema informativo centralizzato (CED) che supporta le fasi di prenotazione e accettazione dei pazienti, di produzione e consegna degli esami richiesti, di gestione amministrativa e di archiviazione storica dei referti. A garanzia che ogni attivita e accesso agli archivi informatici sia autorizzato, al personale CMS, e assegnato un codice identificativo individuale.
La cartella clinica puo pertanto essere rilasciata solo:
- al diretto interessato
- al tutore o a chi esercita la patria potesta in caso di minore o incapace
- a persona fornita di delega (ivi compreso il medico curante)
- all’Autorita giudiziaria
- agli enti previdenziali (INAIL, INPS, ecc.)
- al S.S.N.
- agli eredi legittimi con riserva per determinate notizie
- a scopo scientifico-statistico garantendo l’anonimato.
6. Continuità
Il paziente ha il diritto alla continuita e alla regolarita nell’erogazione delle prestazioni. In caso di interruzioni o di funzionamento irregolare del servizio, sono adottate tutte le misure necessarie per evitare o ridurre i disagi.
6.1 Caduta di alimentazione elettrica
La caduta di alimentazione elettrica puo rappresentare un serio problema nell’attivita ospedaliera o sanitaria in genere. C.M.S. ha predisposto un piano di azione per garantire una continuita immediata per la normale attivita chirurgica, dove vengono assicurati ovunque i servizi di controllo medico.
7. Ambiente
Il paziente ha il diritto ad essere curato in un ambiente confortevole, ospitale e accogliente.
Per rendere piu gradevole la permanenza all’interno dei locali, il CMS si e dotato di impianti di riscaldamento,condizionamento e filtrazione dell’aria di ultima generazione a d alta efficienza e basso consumo integrato da un impianto fotovoltaico per ridurre ulteriormente l’impatto ambientale dalla struttura. Nelle sale d’attesa e stato predisposto un sistema di video che fornisce notizie sulle prestazioni del C.M.S.
8. Il tempo e la trasparenza
Ogni paziente ha il diritto di veder rispettato il proprio tempo: le strutture sanitarie hanno quindi il dovere di fissare tempi di attesa entro i quali determinate prestazioni devono essere erogate. Tali tempistiche devono essere comunicate al paziente in modo chiaro, nel rispetto del concetto di trasparenza che deve costituire la base per la modalita di erogazione dei servizi, per l’esplicitazione degli obiettivi e per la pubblicizzazione dei risultati ottenuti circa l’efficacia e l’efficienza.
8.1 Indicatori standard di erogazione del servizio
- Tempo massimo di attesa per la prenotazione telefonica 30 secondi.
- Tempo medio per l’accettazione degli Utenti:
a) Primo accesso, 5 minuti,
b) Successivi accessi, 1 minuto.
- Tempo di attesa medio per l’erogazione della prestazione sanitaria richiesta, 15 minuti
- I tempi di esecuzione della prestazione e di consegna del referto, sono variabili e dipendono direttamente dal tipo di esame/prestazione da effettuare.
Visite specialistiche
Al fine di garantire una prenotazione efficace delle visite, sono programmati sia l’occupazione degli ambulatori medici, sia i tempi medi di visita in funzione della branca specialistica e del tipo di prestazioni abitualmente svolte. Questo garantisce che i ritardi nell’effettuazione delle visite siano contenuti nell’arco dei 15 minuti.
Diagnostica per immagini
Gli esami di diagnostica per immagini sono refertati, secondo il carico di lavoro, al massimo entro 2 giorni lavorativi dal giorno di esecuzione. Al momento dell’accettazione sara comunicato al paziente la data del ritiro dei referti..
Orari di apertura
C.M.S. garantisce l’apertura della sede e la disponibilita dei servizi, in accordo con il calendario e con gli orari fissati.
Come comunichiamo l’impossibilità all’esecuzione della prestazione
In caso di impossibilita ad eseguire la prestazione, il CMS avvisera telefonicamente o tramite Mail o SMS il paziente, concordando in quell’occasione la nuova data .
8.2 Modalità di verifica
La direzione di CMS prevede periodici monitoraggi dell’intera attivita attraverso controlli mirati sulla prenotazione, accettazione, esecuzione, refertazione ed archiviazione delle prestazioni. La qualita delle stesse e controllata attraverso audit clinici e verifica del grado di soddisfazione degli utenti.
E responsabilita della Direzione garantire un adeguato livello di servizio.
9. La tutela
9.1 Relazione con il Pubblico
I Responsabili del Customer Service sono incaricati di raccogliere dagli Utenti qualsiasi tipo di informazione, di lamentela e di osservazione relativamente al servizio. Periodicamente la Direzione analizzera le relazioni dei Responsabili di settore per migliorare il servizio e risolvere i problemi organizzativi evidenziati.
9.2 Reclami sul Servizio
C.M.S. vuole dare una risposta rapida ed equa a tutte i reclami espressi in modo formale dagli utenti. Infatti, vuole conoscere il livello di soddisfazione della propria clientela attraverso l’analisi dei reclami per poterne valutare in maniera precisa, obiettiva e misurata le cause e la natura, al fine di prevenirli e ridurne il numero.
I reclami possono pervenire via fax, telefonicamente, per lettera o di persona.
Periodicamente e effettuata l’analisi e la valutazione dei reclami pervenuti per predisporre le opportune azioni di miglioramento.
9.3 Beni del Paziente
Si raccomanda il paziente di aver cura dei propri oggetti personali: il C.M.S, non risponde di eventuali danni o furti subiti dai pazienti durante la permanenza all’interno della struttura.
10. La sicurezza
10.1 Assistenza medica
All’interno, C.M.S. ha predisposto un’assistenza in caso di malore del paziente o di ogni ospite della struttura. A tale scopo sono disponibili strumenti di primo intervento e procedure per ridurre al minimo i rischi.
10.2 Emergenze
In caso di emergenza, incendi, allagamenti etc. etc il personale del C.M.S. e addestrato ad intervenire per tutelare la sicurezza di tutti gli ospiti.
11. Barriere architettoniche
Il C.M.S., oltre a riconoscere e a impegnarsi per l’abbattimento delle barriere linguistiche (paragrafo 2.1), ha progettato e realizzato tutti i propri ambienti e i propri servizi tenendo conto delle esigenze di pazienti anziani, minori non autosufficienti, disabili, portatori di handicap e con difficolta di deambulazione.
- Tutti i servizi igienici sono stati progettati per disabili
- Telefono: e garantito utilizzo autonomo da parte di disabili in carrozzella
- La segnaletica utilizza anche segni grafici per le indicazioni principali.